Организация переходит на новый уровень развития, когда знание из индивидуального превращается в коллективное. Из собственности «владельца» знание переходит в собственность организации. «Владелец» сохраняет за собой роль автора и зачастую приобретает еще и роль менеджера конкретного образца знания — отвечает за его обновление, усовершенствование и своевременное «списание».
Переход на новый уровень предполагает соответствующее развитие корпоративной культуры, применение специальных технологий, обучение сотрудников и запуск системы мотивации, поощряющей сохранение и приумножение знания организации и предотвращающей присвоение знаний отдельными членами коллектива.
Управление модельными документами (типовыми формами)
Повседневная работа юриста обычно подразумевает использование одних и тех же инструментов, например, проектов договоров, которые опосредуют схожую юридическую конструкцию и лишь адаптируются под конкретную ситуацию. С течением времени необходимость систематизации и автоматизации подготовки/поиска проектов наиболее часто используемых документов становится очевидной — это экономит время юристов и бережет кошелек клиента.
В Sorainen для удобства юристов был создан интерактивный табличный веб-сервис — Model Document Chart (Таблица), который работает по принципу поисковой системы, поиск в которой может осуществляться, к примеру, по следующим критериям:
— отрасль права (практика), к которой принадлежит данный документ (например, разрешение споров, дистрибьюторская деятельность и торговля, налоговое право, таможенное право и др.);
— наименование документа;
— автор документа, который чаще всего является и менеджером данного документа;
— дата загрузки документа в Таблицу/дата одобрения проекта документа партнером (руководителем);
— команда, которая занималась разработкой документа;
— статус документа. Статус документа является сигналом для потенциального пользователя. Если документ имеет статус «необходимо одобрение партнера», «находится в процессе одобрения партнером» и отмечен красным или желтым маркером соответственно, то использование такого документа, скорее всего, потребует проверки его содержания перед использованием. Документы со статусом «одобрено» отмечены зеленым маркером, который сигнализирует о том, что документ готов к использованию в работе.
Справочно.
В Sorainen введена своя система наименования документов. Так, каждое наименование документа включает в себя сокращенное наименование типа документа (например, «дог», «иск», «апелл»), сокращенное описание документа (например, «поставка», «НДС»), дату создания в определенном формате, указание на то, является ли документ проектом, версией (включая номер), финальным документом, а также автора документа (к примеру, имя и первую букву фамилии юриста — «ивани», «sorainen» или указание на то, что документ получен от клиента — «клиент»).
Каким образом документы попадают в Таблицу? В процессе работы юристы отмечают документы, которые подходят на роль модельных (типовых) документов: к примеру, часто используются, носят технический характер, относительно стабильны по содержанию в различных случаях их применения. По завершении проекта (проектов) производится оттачивание модельного документа — удаляется индивидуальная клиентская информация, особенности конкретного проекта, разрабатываются альтернативные формулировки для некоторых положений. Такой модельный документ затем направляется партнеру для одобрения его содержания и параллельно добавляется в Таблицу для ознакомления и использования. По общему правилу модельный документ сохраняется в Таблицу менеджером по управлению знаниями, который получает его финальную версию либо от юриста-координатора по управлению знаниями команды, которая занималась разработкой модельного документа, либо непосредственно от автора (юриста-менеджера) модельного документа.
Справочно.
Задача юриста-менеджера — отслеживать актуальность документа и вносить в него изменения.
Что происходит с устаревшими модельными документами? Обеспечение актуальности Таблицы является основной задачей менеджера по управлению знаниями, который в свою очередь ведет работу с юристами-координаторами по управлению знаниями в каждой команде и/или менеджерами конкретных модельных документов. Чаще всего изменения в модельные документы формируются практикой. Необходимость внесения изменений в Таблицу обсуждается командами в рамках внутренних встреч.
Справочно.
Система управления документами Sorainen позволяет делать специальные пометки в свойствах документа, который в ней хранится. Для этого используется маркер «прецедент», который означает, что отмеченный документ потенциально может использоваться повторно и/или содержит особенно ценный с юридической точки зрения комментарий/информацию. Найти такие документы затем можно при помощи встроенной системы поиска, задав критерий поиска «прецедент».
Полагаем, что сотрудники юридических, маркетинговых отделов, отделов по работе с клиентами/закупками и т.п. часто сталкиваются с однотипными проектами, время на работу по которым можно существенно сократить при наличии под рукой удобной и понятной системы, которая хранила бы знакомые типовые формы, готовые для немедленного использования.
База знаний — Sorainen Wiki
Другим популярным внутренним ресурсом является собственная база знаний Sorainen, построенная по модели Wikipedia (Wiki).
При помощи Wiki любой пользователь (юрист, административный помощник) может оперативно получить необходимую информацию, к примеру, о внутренних правилах контроля качества, работы с клиентами, взаимодействия с коллегами, IT-вопросам, а также поучиться при помощи видеоуроков или тренингов, которые записаны с живых сессий, проведенных для сотрудников, или загружены специалистами по управлению знаниями в качестве полезного материала для изучения.
Интерфейс Sorainen Wiki в чем-то похож на свой прообраз — Wikipedia.org. Он содержит поисковик для ввода запросов со всплывающей строкой подсказок. Стартовая страница также содержит подсказки о новых добавленных и популярных материалах: видео, статьях или информационных материалах. Здесь же приведены ссылки на скайп-чат с основными контактами тех, кто ответственен за функционал Wiki.
Каждую Wiki-статью или материал можно прокомментировать при помощи специального диалогового окна внизу страницы, а также оценить, ответив на вопрос о том, оказался ли предоставленный материал полезным. При просмотре материала каждый пользователь видит статистику просмотров и оценку пользователей. Это позволяет поддерживать постоянную актуальность материала и сервиса в целом.
Существенным отличием Wiki от ее прообраза является то, что обычный пользователь не может сам создавать и/или править размещенный материал. Этим занимается специальная команда поддержки ресурса.
Благодаря простому интерфейсу Wiki — понятный и удобный сервис для быстрого поиска необходимой информации и хорошая образовательная база. Полагаем, подобная идея может найти отклик во многих компаниях, причем не только в юридических отделах, поскольку представляет собой универсальный инструмент работы с имеющимися в компании знаниями, а также позволяет эффективно и непрерывно их обогащать.
Управление знаниями о клиентах
и отношениях с ними
Этот элемент системы релевантен в первую очередь для юридических фирм.
Есть общеизвестная точка зрения, что наиболее ценными для фирмы являются ее клиенты: они дают сравнительно стабильные объемы работы, менее склонны обсуждать бюджеты, работа с ними приносит больше прибыли, они делятся ценной информацией о своей индустрии и рынке, что позволяет лучше понимать их бизнес и идентифицировать проблемы, требующие участия юриста, на самой ранней стадии.
Лояльность существующих клиентов требует значительных инвестиций со стороны консультанта, в то время как большинство юристов по своей природе — охотники: им гораздо интереснее искать новый бизнес и заводить новые отношения.
Фирмы, которые сделали осознанный выбор в пользу отношений с существующими клиентами, в первую очередь работают с информацией. Можно выделить следующие виды информации:
1) базовая, которая чаще всего содержится в визитках и на сайтах клиента: контактные данные, ключевые лица в органах управления, страны присутствия, предлагаемые товары или услуги, ценности и миссия, история бизнеса;
2) информация о клиенте и его индустрии из открытых источников: социальные сети, статьи, интервью, другие публикации (собирается в ходе так называемого background check);
3) информация, получаемая непосредственно от клиента (самая ценная): отзывы о качестве услуг в рамках конкретного проекта и периода (чаще всего года), изменения в бизнесе клиента и отрасли в целом, планы развития и ожидаемые вызовы, которые потребуют участия юридического консультанта.
Кому-то такие объемы информации могут показаться чрезмерными, а действия по ее сбору — неуместным вмешательством в деятельность клиента. Однако мы никогда сами не встречали, да и не слышали о клиенте, который был бы недоволен консультантом из-за излишней информированности о его бизнесе и сегменте рынка.
Для юридической фирмы одинаково важно как собирать описанную выше информацию, так и качественно управлять ею. Для этой цели фирмы могут использовать различное программное обеспечение и базы данных, но основной смысл такой деятельности сводится к следующему:
1) поддерживать в актуальном состоянии контактную информацию клиента, сведения о ключевых лицах, принимающих решения по юридическим вопросам;
2) отслеживать важные события в бизнесе клиента и его индустрии — те, которые дают повод предложить свою помощь;
3) накапливать информацию об интересах и потребностях клиента, которые может удовлетворить фирма в настоящем или в будущем, важных для него аспектах качества услуг, существенных событиях (например, формальные встречи, посвященные обсуждению взаимодействия в прошлом и будущем, предоставление клиенту информации о новой возможности для его бизнеса (business lead), сведение его с потенциальным деловым партнером, приобретение товаров или услуг самого клиента и предоставление отзыва об их качестве, выступление на внутреннем семинаре для сотрудников клиента). Записи о событиях, вносимые в систему разными сотрудниками фирмы, складываются в историю отношений.
Описанная выше задача может показаться достаточно простой, но успех ее решения, как всегда, зависит от качества исполнения. Человеческий фактор необходимо учитывать и контролировать через систему мотивации сотрудников. Юристы могут забывать о регулярных контактах с клиентом, лениться вносить записи в историю отношений или оставлять в системе технические, малоинформативные заметки, если их ответственное отношение к управлению знаниями о клиентах не будет должным образом поощряться — как материальными (премии, повышение заработной платы), так и нематериальными (публичное признание достижений, повышение в должности и др.) элементами системы мотивации.
Штатные юристы предприятий могут применять отдельные принципы и элементы описанной выше системы управления знаниями в отношении важных контрагентов, партнеров их организации, государственных регуляторов, то есть тех лиц и организаций, от качества отношений с которыми зависит долгосрочный успех организации.
