Начало трехлетки запомнилось тем, что мы постепенно приходили в себя от случившейся в 2009 г. девальвации белорусского рубля. Весьма актуальными были темы бартера, взыскания задолженности с дебиторов, налогов, валютных рисков, изменения и расторжения договора в связи с изменившимся курсом рубля и оптимизации затрат. И сейчас мы думаем о том же. Тем не менее нас ждали и положительные перемены.
Налогообложение. Долгожданным и значимым событием явилось вступление в силу с 1 января 2010 г. Особенной части Налогового кодекса Республики Беларусь. До ее принятия действовали законы «О платежах за землю», «О налоге на добавленную стоимость», «Об акцизах», «О налогах и сборах, взимаемых в бюджет Республики Беларусь», «О подоходном налоге с физических лиц», «О налогах на доходы и прибыль», «О налоге на недвижимость» и т.д. Особенная часть НК «принесла» нам и новую ставку НДС — 20 % против прежних 18 %.
Юрадрес. В феврале 2010 г. законодатель приятно порадовал нас тем, что из КоАП исключена ст. 23.19, предусматривающая ответственность за непредоставление в регистрирующий орган информации об изменении юридического адреса.
Лицензирование. Произошли существенные изменения в сфере лицензирования: на смену Декрету № 17 пришел Указ от 01.09.2010 № 450, которым было отменено лицензирование 16 видов деятельности. Указ № 450 стал единственным документом в сфере лицензирования, а многочисленные постановления Совмина, устанавливающие порядок лицензирования отдельных видов деятельности, утратили силу.
Директива № 4. Накануне 2011 г. была подписана многообещающая Директива № 4 «О развитии предпринимательской инициативы и стимулировании деловой активности в Республике Беларусь». Пожалуй, период 2011–2012 гг. во многом прошел под девизом «либерализация». Как показывает дальнейшее развитие законодательства, в некоторых сферах нас действительно ждали приятные изменения.
Административные процедуры. После подписания Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» был утвержден единый перечень административных процедур с отменой более сотни документов по вопросам административных процедур, появились электронные обращения.
Цены. Менялось в сторону послабления законодательство по регулированию цен. С принятием Указа от 25.02.2011 № 72 «О некоторых вопросах регулирования цен (тарифов) в Республике Беларусь» и отменой Указа от 19.05.1999 № 285 «О некоторых мерах по стабилизации цен (тарифов) в Республике Беларусь» ушла в прошлое ответственность за отсутствие экономических расчетов (калькуляции) цен, а также за превышение предельных индексов изменения отпускных цен без регистрации. Кроме того, утратила силу Инструкция о порядке формирования и применения цен и тарифов, утвержденная постановлением Мин-
экономики от 10.09.2008 № 183.
Штрафы за ТТН. Кто помнит 10%-ные штрафы от суммы ТТН за ошибки в ее заполнении? Статья 23.17 КоАП об ответственности за неуказание в ТТН сведений, предусмотренных законодательством, и (или) указание в ТТН недостоверных сведений фактически была «убита» Указом от 15.03.2011 № 114 «О некоторых вопросах применения первичных учетных документов». На тот момент это событие казалось очень позитивным и оптимистичным. Сейчас же, оглядываясь на практику применения Указа № 488, не знаешь, что лучше: штраф или признание накладной не имеющей юридической силы.
«Первичка». В развитие Указа № 114 было принято постановление Совмина от 24.03.2011 № 360, которым был утвержден перечень первичных учетных документов, состоящий всего из 8 (на сегодня 9) документов, утверждаемых государственными органами. Иные необходимые в работе документы организации вправе разрабатывать и утверждать самостоятельно.
АИС «Расчет». Значительно упростила процесс оплаты коммунальных услуг, расчетов за товары «не выходя из дома» автоматизированная информационная система единого расчетного и информационного пространства (АИС «Расчет»), создание которой было предусмотрено Указом от 30.08.2011 № 389 «О едином расчетном и информационном пространстве в Республике Беларусь».
ВЭД. Затронули изменения и Указ № 178, известный экспортерам и импортерам. В частности, в отличие от ранее действовавшей нормы о регистрации всех внешнеторговых договоров с ценой 3 000 евро и более осталась обязанность регистрировать только договоры, предусматривающие возмездную передачу товара.
Опубликование НПА. С принятием Декрета от 24.02.2012 № 3 «О некоторых вопросах опубликования и вступления в силу правовых актов Республики Беларусь» официальным опубликованием правовых актов, включаемых в НРПА, стало размещение их текстов на pravo.by.
Закупки. Очередное совершенствование процедуры закупок пообещало постановление Сов-мина от 15.03.2012 № 229 «О совершенствовании отношений в области закупок товаров (работ, услуг) за счет собственных средств», а за ним последовал и новый Закон от 13.07.2012 № 419-З «О государственных закупках товаров (работ, услуг)».
Базовая арендная величина. Для расчета арендной платы Указом от 29.03.2012 № 150 «О некоторых вопросах аренды и безвозмездного пользования имуществом» была введена базовая арендная величина. Важным изменением, привнесенным этим Указом, стала отмена госрегулирования размеров арендной платы в отношении зданий, сооружений, изолированных помещений и их частей на рынках и в торговых центрах, находящихся в частной собственности.
ТН ВЭД ТС. С 1 января 2010 г. в Республике Беларусь, Республике Казахстан и Российской Федерации начали применяться единая Товарная номенклатура внешнеэкономической деятельности Таможенного союза и ставки ввозных таможенных пошлин Единого таможенного тарифа Таможенного союза, а в июле вступил в силу Таможенный кодекс Таможенного союза.
Интернет. Государство начало внимательнее присматриваться к Интернету. Указ от 01.02.2010 № 60 «О мерах по совершенствованию использования национального сегмента сети Интернет» ввел обязанность при продаже товаров (работ, услуг) через Всемирную сеть пользоваться ресурсами и системами национального сегмента, размещенными и зарегистрированными на территории Республики Беларусь.
Ставка рефинансирования. С 12 мая 2010 г. мы жили с 12%-ной ставкой рефинансирования, которая уже через пару месяцев была снижена до 11,5 %. Напомним, что сегодня она составляет 22 %.
Третейский суд. Упомянем и Закон «О третейских судах», хотя третейские разбирательства пока не очень популярны в нашей стране. Первый постоянно действующий третейский суд был зарегистрирован 11 марта 2012 г.
Стройподряд. Существенные изменения претерпели Правила заключения и исполнения договоров (контрактов) строительного подряда, известные всем строителям под № 1450. Их новая редакция вступила в силу в октябре 2011 г.
Декрет № 6. С целью стимулирования предпринимательской активности на территории средних и малых городов, сельской местности был подписан Декрет от 07.05.2012 № 6, предусматривающий освобождение коммерческих организаций от уплаты некоторых налогов и сборов в течение 7 лет со дня их государственной регистрации, таможенных пошлин и НДС по ряду товаров, ввозимых в качестве вклада в уставный фонд.
Сертификация. В январе 2012 г. начали действовать Правила подтверждения соответствия Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь, утвержденные постановлением Госстандарта, которые стали документом переходного периода к постепенному введению технических регламентов Таможенного союза.
Субсидиарка. Пожалуй, одним из наиболее значимых событий лета 2012 г. стало подписание Закона Республики Беларусь от 13.07.2012 № 415-З «Об экономической несостоятельности (банкротстве)» и вменение в обязанность управляющему подавать иски о привлечении к субсидиарной ответственности руководителя должника — юридического лица и (или) иных виновных в экономической несостоятельности (банкротстве) должника лиц. Напомним, что ранее управляющий был вправе предъявлять требования к лицам, ответственным за доведение должника до банкротства. Кроме того, была закреплена солидарная ответственность указанных лиц, то есть без учета «вклада» каждого лица в доведение предприятия до банкротства. Как тут не вспомнить, что одно слово или запятая не в том месте могут нести очень значительные последствия… Вот так и слова «обязан» и «солидарно» породили цунами исков и массовое их удовлетворение, а также большое количество споров, дискуссий, мнений, которые имеют место и сейчас.
Конфискация. Важным положением вступившего в силу в апреле 2012 г. Указа от 26.03.2012 № 140 «О помещении под таможенную процедуру выпуска для внутреннего потребления товаров, являющихся предметом административного таможенного правонарушения» стало определение категорий товаров, являющихся предметом административного таможенного правонарушения, которые не подлежат конфискации.
Видеофиксация. Водителям-нарушителям усложнил жизнь Указ от 03.09.2010 № 454 «О мерах, направленных на обеспечение безопасности дорожного движения с использованием специальных технических средств», признав фото (видеофиксацию) нарушений скоростного режима доказательством совершения административного правонарушения.
Маркировка. С принятием Указа от 10.06.2011 № 243 и постановления Совмина от 29.07.2011 № 1030 на пиве, кофе, чае, обуви и ряде других товаров появились контрольные (идентификационные) знаки. Вряд ли эти акты можно отнести к категории «упрощающих жизнь», но как есть, так есть.
Лжепредприниматели. Ну а завершился 2012 г. подписанием Указа от 23.10.2012 № 488 «О некоторых мерах по предупреждению незаконной минимизации сумм налоговых обязательств» и формированием с 1 января 2013 г. реестра «лжепредпринимателей». Про влияние этого документа на деятельность субъектов хозяйствования можно не писать — думаю, оно известно всем, кто имеет хоть какое-то отношение к бизнесу.
В мае 2011 г. журнал «Юрист» отметил свое 10-летие и в день своего рождения совместно с Минэкономики провел I Республиканскую конференцию «Директива № 4. Экономика и право: стратегии развития».
За период 2010–2012 гг. в журнале «Юрист» было опубликовано много полезных материалов. Вот только некоторые темы: взыскание дебиторской задолженности через налоговые органы; взыскание с госоргана ущерба, причиненного предприятию; можно ли привязать цену договора к валюте; как проконтролировать ликвидацию должника; действия взыскателя в исполнительном производстве и исполнение решений судов за рубежом; бизнес-троллинг; защита в суде Литвы; меры воздействия на судебного пристава; освобождение от административной ответственности; организация розничной торговли через торговый объект; охрана товарных знаков и т.д.
Наши круглые столы в рамках совместного проекта с Минэкономики вызывали большой интерес. В этот период мы обсуждали правовое регулирование антимонопольной деятельности, конфискацию в административном процессе, коллекторскую деятельность, совершенствование механизмов возмещения вреда, правовое регулирование ликвидации предприятий, государственно-частное партнерство.
В журнале «Юрист» № 9 за 2012 г. была опубликована необычная статья генерального директора ИООО «ЭПАМ Системз» Сергея Дивина «Восемь причин нелюбви к бизнес-юристам». Основной посыл — юрист игнорирует интересы бизнеса, не берет ответственность за свои решения, не ориентирован на клиента. Статья вызвала много откликов, а нас заставила задуматься о том, что необходимо менять ситуацию.
В итоге наши идеи воплотились в учреждение премии, направленной на выявление клиентоориентированных юрслужб, — «Юридически надежный партнер», которая вручается в рамках конкурса «Лучшие юридические департаменты». В этом году статус «Юридически надежный партнер — 2015» получили 15 предприятий Беларуси.
В текущем номере мы публикуем мнение Валерия Папакуля о взаимоотношениях юриста и бизнеса. Автор показывает ошибки юристов, их клиентов и предлагает ответы на вечный вопрос «что делать?».
Приятного чтения!
Первоначальная реакция на статью Сергея Дивина — ну вот, как он может! Да понимает ли он всю тяжесть юридической доли? И какое он вообще имеет право нас учить? Знал бы он, сколько причин нелюбви к клиентам может написать любой юрист и какие примеры может привести и т.д.! После этого возникает острое желание направить «ответ Чемберлену», который вот так огульно охаивает прекрасных профессионалов, беззаветно преданных своему делу.
Но очень скоро это чувство уступает место четкому осознанию: а ведь очень во многом уважаемый клиент прав. И пусть прав со своей, «клиентской», стороны, но ведь бизнес-юристы работают не в безвоздушном пространстве, а по вполне конкретным проектам для конкретных заказчиков. И работать они должны так, чтобы клиенту не было мучительно больно за бесцельно потраченные деньги.
Конечно, можно спросить у клиента: «А Вы, уважаемый, других юристов не пробовали поискать? Что же Вы так о нас всех-то? Есть вполне приличные. Которым не более двух-трех причин нелюбви можно предъявить, а не сразу восемь». А потом «добить» его тем, что мы еще не закончили тему о «бревнах и соринках» и что о нелюбви к админам, программистам и прочим айтишникам можно оды писать и на двузначное число причин замахнуться.
Но давайте смотреть правде в глаза: проблемы, безусловно, есть. Причем в той или иной мере — у всех бизнес-юристов. И просто здорово, что клиент вот так четко и едко высказал нам свои претензии, о которых многие клиенты предпочитают не распространяться, а юристы — не замечать.
И тем не менее вряд ли уважаемый клиент ожидал, что такая порция критики сойдет ему с рук. Поэтому давайте разбираться.
Обратите внимание, основные претензии предъявляются не к сути оказываемых услуг, а, скорее, к сервису в предоставлении этих услуг: не ясно, не кратко, бесполезно, не гибко, не применимо к бизнесу, много упрямства, неумения донести информацию, сформулировать мысли и т.д.
То есть речь идет не о том, что мы непрофессионалы, которые не знают норм права и не умеют их применять. Речь идет о том, что у нас есть большие проблемы с клиентским сервисом и клиентоориентированностью. Потому что сервис — это, кроме всего прочего, еще и умение максимально правильно, быстро и эффективно донести результаты наших услуг до заказчика.
Важный момент заключается в том, что зачастую заказчик не может сразу определить качество самой консультации. Нередко правильность налоговой консультации становится яснее ближе к налоговой проверке, а действительность договора — ближе к суду. Зато заказчик может мгновенно определить уровень сервиса, который сопровождает консультации.
Очень многие заказчики, во-первых, сами работают на крайне конкурентных рынках, где сервис является основным конкурентным преимуществом, а во-вторых, нет «худшего» заказчика, чем тот, кто по роду своей деятельности часто бывает исполнителем. Он-то как никто другой знает все слабые места в предоставлении услуг. И уж поверьте, став заказчиком, спуску не даст никому.
Поэтому данная статья не столько ответ клиенту, сколько размышления по поводу того, что необходимо делать юристам для того, чтобы заслужить клиентскую любовь.
И здесь, мне кажется, важно:
Да, именно так — учить. По нашему мнению, максимального успеха могут добиться только те юристы, которые помогут своим клиентам осознать, как наиболее правильно и эффективно «использовать» юриста. Клиенту надо помочь понять, в чем юрист может быть максимально полезен. Пока этого не произошло, мы будем вечными «мальчиками и девочками» на побегушках у клиентов, которые потом совершенно справедливо будут нас критиковать за неоправданные ожидания.
Итак, прежде всего поговорим о том, как клиенту максимизировать «полезность» юриста.
Давайте начистоту: очень часто клиенты выбирают юристов, основываясь лишь на одном критерии — цене. Причем создается впечатление, что клиенты сами себя успокаивают тем, что все юристы одинаковы: у всех есть диплом о высшем юридическом образовании, если повезет — свидетельство об аттестации юриста, где подтверждается, что юрист «…обладает знаниями и профессиональными навыками, необходимыми для осуществления юридических услуг в установленном законодательством порядке».
А отличие цен в одной компании от другой — это всё от лукавого, то есть от жадности каждого конкретного юриста.
Наш бизнес процентов на 85 — это бизнес рекомендаций. Сарафанное радио работает безукоризненно: «Посоветуй юриста». — «Ну есть тут один, вроде ничего». — «Давай телефон». И всё. Остальное не важно!!!
Очень редко клиенты при выборе юристов спрашивают о специализации компании и конкретного юриста, об опыте в предыдущих похожих проектах, о рекомендации предыдущих клиентов, особенно в близких сферах деятельности. А о том, чтобы посмотреть рейтинги и справочники, речь вообще не идет. Клиентам всегда надо вчера: гипс снимают, клиент уезжает — срочно нужен ответ.
Очень часто клиенты, обращаясь в юридическую фирму, сами нивелируют полезность получаемой юридической помощи: «Я, в принципе, и сам все знаю, мне бы посидеть пару дней спокойно, я бы и сам во всем этом разобрался, но времени нет. Проекты, знаешь ли. Может быть, ты найдешь
у себя какого-нибудь мальчика или девочку (!), пусть там глянут одним глазом, будут ли у меня проблемы со строительством моего бизнес-центра». К слову сказать, стоимость бизнес-центра — несколько миллионов долларов.
Перевести это на нормальный язык? «Можешь сильно не стараться. Несмотря на то что вопрос есть (иначе я бы к тебе вообще не обратился), денег ты за это особо не получишь. Поскольку я не считаю, что твоя помощь мне очень уж поможет». А самый лучший клиентский пируэт: «Да я еще и вас научил всему. Вы, пройдя мою ситуацию, будете потом на других деньги зарабатывать. Чего с меня-то много требовать?»
И тут на самом деле претензии не к клиентам. Это мы, юристы, часто беремся за работу, о результатах которой даже не подозреваем. Это мы, силами в несколько человек, готовы в короткий срок решить любую клиентскую проблему, пусть даже на решение которой реально потребуются десятки и сотни рабочих часов. Это мы говорим клиенту: «Давайте попробуем решить Вашу проблему». Будьте уверены, клиент не затруднится с ответом: «Хорошо, тогда я попробую Вам за ваши услуги заплатить». И он со своей точки зрения прав. Ему не нужны попытки. А вот что ему нужно — очень большой вопрос!
Очень важный вопрос к юристам: а что, коллеги, мы, собственно говоря, продаем? Что у нас покупают наши клиенты? Ведь от того, как правильно мы сориентируем своих заказчиков, зависит, будут ли они удовлетворены результатами нашего труда.
Я неоднократно спрашивал своих клиентов (и имеющихся, и потенциальных): «А что Вы у нас покупаете?»
Простейший и хрестоматийный пример: когда вы идете в магазин и покупаете дрель, то на самом деле вы покупаете не ее, а отверстие в стене. Дрель, как таковая, вам не нужна, это лишь инструмент для достижения цели. Так и клиенты на самом деле вряд ли покупают конкретную консультацию, регистрацию компании или урегулирование спора.
А что тогда является настоящим предметом договора об оказании юридических услуг?
Клиентам выгоднее всего ответить, что они покупают у юристов решение проблемы. Кстати, многие юристы, которым я задавал схожий вопрос, вторят клиентам — да, мы работаем за результат. И дело тут даже не в том, что клиентам это выгодно: решил мою проблему — получил оплату, не решил — извини, работай лучше.
А если проблема не может быть решена? Точнее, если решение проблемы с высокой долей вероятности приведет к отрицательным результатам для клиента? Налог он будет обязан заплатить, суд он проиграет, из общества его исключат и т.д.? Вы думаете, дорогие клиенты, что юристу за это не следует платить? И правильно думаете. Но только в том случае, если юрист вас убедил, что он решит вашу проблему, а потом ее не решил.
Тогда что покупают клиенты? Многие от понятия «результативность» переходят к категории «спокойствие». Отлично, говорю я, вы пришли ко мне с ситуацией (возврат долга, акционерные споры, необходимость уплаты того или иного налога), а я говорю вам без стеснения: спор вы проиграете, налог заплатите, поэтому готовьте деньги, договаривайтесь со своими оппонентами (и, кстати, не забудьте заплатить мне за анализ ситуации). Вы что, успокоитесь после этого? Вряд ли! Вам по-прежнему грозят проблемы и расходы. Но это не значит, что услугу я вам не оказал. Наоборот, я оказал ее на максимально высоком уровне хотя бы тем, что не сказал: «Дорогой клиент, ты герой, твое дело — правое, победа будет за нами!» Я сэкономил клиенту время, деньги, предоставил прогноз развития ситуации, а также помог сохранить «лицо» и отношения с партнерами.
Так все-таки, что клиент покупает у юриста? Как видим, это совершенно не простой и абсолютно не праздный вопрос, поскольку уж кто-кто, а мы с вами понимаем, что говорить о заключении сделки, не представляя, в чем состоит ее предмет, по меньшей мере опрометчиво. Вот клиенты потом и признают ее недействительной, попутно грамотно объясняя нам причины своей нелюбви.
Дальнейшие размышления могут привести нас к различным ответам, и очень часто этими ответами будут «надежность», «безопасность», «возможности» и т.д. Это правильные ответы, как и ответ, что иногда клиент может покупать и решение проблемы — главное, чтобы стороны договора четко понимали предмет торга.
На мой взгляд (и многие опрашиваемые «респонденты» и с клиентской стороны, и со стороны коллег со мной согласились), клиенты покупают у нас ясность, определенность. Клиент платит нам за то, что мы четко структурируем его проблему, выявляем ранее невидимые аспекты, четко определяем те или иные пути решений и даем правильные ориентиры. Но решение, идти по ним или нет, всегда остается за клиентом. И наша оплата, по сути, не должна зависеть от того, пошел он или не пошел, дошел или бросил все на полпути, хватило ли сил, средств и т.д. Мы своего рода маяк, который должен ясно осветить и показать путь, а также гарантировать, что по этому пути клиент может пройти в сложном бурлящем море бизнеса, но решать за него, идти или нет предложенным путем, юрист не вправе.
Конечно, часто клиент готов заплатить за совершенно определенные вещи, как-то регистрация компании или сопровождение подписания договора. Но нам крайне важно понимать «ядро» нашей услуги, ту основную выгоду и конечную цель, ради которой клиент обращается к юристам.
Прав автор обсуждаемой статьи, как и многие другие мои коллеги: наше юридическое образование академично, нацелено на запоминание, а не на анализ, мы не готовы творчески применить даже накопленные знания при изменяющейся ситуации. От себя добавлю: самое ужасное, что юристов крайне мало учат оказывать услуги, не учат доносить результаты своего труда до заказчиков, преподносить себя, быть понятными и эффективными (через те же средства визуализации). В общем, не учат себя любить, а точнее — в себя влюблять!
Но в этом вопросе преподаватели вузов не помогут. Тут учителями могут быть только две категории людей: или «старшие товарищи», которые уже научились, или сами клиенты. В противном случае такие понятия, как «конкуренция» и «рынок», очень быстро разорят «медленно учащихся».
Про обучение у «старших и взрослых товарищей» все понятно: книги, конференции, семинары, мастер-классы — всего этого сейчас достаточно. Но все это только теория.
Очевидно, что бизнес-юристу для того, чтобы быть эффективным, нужно знать не только правовые нормы.
Во-первых, важно знать бизнес клиента, ориентироваться в конкретных областях деятельности. Например, мы очень часто просим клиентов провести экскурсию, рассказать о своем бизнесе, что он производит, строит, продает. Поверьте, любой клиент с удовольствием расскажет о своем деле, о том, что для него важнее всего, как он представляет себе ваше сотрудничество, чего он ждет от юриста.
Во-вторых, нужны базовые знания по бизнес-образованию (какой концепции развития придерживается клиент, какая у него стратегия, конкурентные преимущества, бизнес-модель и т.д.). Уже по тому, как выстроен бизнес, на каком этапе бизнес-развития находится компания, какие у нее краткосрочные и долгосрочные цели, можно понять, каким образом предоставлять заказываемые юридические услуги.
В-третьих, очень важны психологические особенности руководителя: как он предпочитает общаться, что для него самое важное, каким образом ему комфортно получать услуги. Многие бизнес-издания достаточно подробно рассказывают о классификации руководителей, я бы рекомендовал книгу И. Адизеса «Идеальный руководитель». Все это клиент вам с удовольствием расскажет сам, просто не надо бояться его об этом спрашивать.
Например, мы проводили среди клиентов опрос, в каком структурном виде им лучше всего получать юридические заключения. По структуре нашего стандартного юридического заключения раздел «выводы и рекомендации» был в самом конце (иногда многостраничного) документа. Мне понравилось, что один клиент прямо и без обиняков предложил: «Слушайте, а давайте Вы на первой странице сразу напишете четкий вывод, а потом можете долго его обосновывать. Я почитаю, если захочу». Казалось бы, мелочь, но насколько это повышает эффективность подачи материала для конкретного клиента!
Я абсолютно уверен, что это мы, юристы, должны подстраиваться под клиента, чтобы ему было удобно и комфортно с нами, чтобы мы говорили с ним на одном языке, чтобы клиент не просил потом перевести с русского на человеческий. Тут ничего нового нет: основные причины нелюбви (в нашем случае — клиентской) в непонимании. А причина непонимания — в отсутствии обратной связи. А отсутствие обратной связи — результат незнания своего клиента и нежелания узнать его больше. В связи с этим очень важно понять суть клиентского заказа. Нет хуже ситуации, когда юрист начинает работать над вопросом, смысл которого он не до конца уяснил. Впоследствии клиент вполне может сказать, что он имел в виду совершенно другое.
Самое главное, что обе стороны будут правы, таковы уж особенности нашего восприятия. Клиент вам рассказал о проблеме (которую зачастую тут же на ходу устно сформулировал). При этом он не всегда ясно понимает и выражает то, что хочет получить на выходе. Примерно 10–20 % информации утрачивается при ее передачи даже из первых уст, не говоря уже о том, когда от имени клиента говорит кто-то другой. А если вопрос пойдет дальше по исполнителям (что в юридической фирме вполне стандартная процедура) — непосредственный исполнитель получит не более 50 % информации о реальных нуждах клиента.
Вижу только один выход из этой ситуации: формулировать вопрос клиента письменно. И тут, если клиент действительно хочет добиться хорошего взаимодействия с юристом (кстати, очень неплохой тест на взаимодействие), он должен обязательно пойти на это. Если клиент дает запрос при встрече или по телефону, то самое разумное — это составить протокол встречи и отправить клиенту на утверждение его же запрос: а действительно ли вы сформулировали свой вопрос именно так? правильно ли мы поняли то, что вы имели в виду?
И не бойтесь показаться глупым в клиентских глазах: лучше вы уточните «зерно вопроса» в самом начале, чем будете додумывать за клиента несуществующие вопросы, на которые потом будут даны ненужные ответы, за которые затем не будут оплачены честно заработанные, на взгляд юриста, деньги.
Кстати, по поводу донесения клиентом своего вопроса до юриста. Понятно, что клиент «живет» своей проблемой долгие дни и ночи, пытается с ней разобраться и решить, а к юристу приходит уже в стадии «острого воспаления». И очень часто клиент думает, что юрист силой мысли тут же «пронзит тугую высь» проблемы, сам достанет из потаенных уголков клиентского сознания все уже обдуманные рецепты и сразу же даст новое, невероятно свежее решение, за которое не жалко и заплатить. А о том, что для того, чтобы вникнуть в проблему, прочитать документы, проговорить ситуацию с клиентом (иногда несколько раз), нужно потратить несколько вполне рабочих часов, сам клиент не всегда задумывается — он-то все это уже прошел. Причем в результате экспертный ответ юриста на основании изучения документов и анализа ситуации очень даже может совпасть с предполагаемым решением самого клиента.
Уважаемые клиенты, помните: нет для юриста худшей реакции на проделанную работу (даже если она впоследствии будет оплачена), чем пренебрежительное: «Ну-у-у я тут и сам до всего этого, в принципе, уже додумался. Вы мне не особо что-то новое рассказали, я-то и пришел на самом деле так, чтобы убедиться, что у меня все правильно. Мало ли, вдруг я что-то упустил...»
Важный момент: подавляющее большинство компаний, оказывающих профессиональные услуги (рекламные, образовательные, услуги по переводу, программированию и т.д.), не начинают свою работу без письменного технического задания. Между тем огромное число юристов готовы «стартовать» уже после первого телефонного звонка. Возможно, это следствие большой конкуренции в некоторых сегментах юридического рынка: пока я тут буду расписывать все, клиент уйдет к другому. Зачем изучать, спрашивать, писать мейлы? Надо себя по-быстрому продать. Тоже вполне рабочий вариант. Но тогда, коллеги, и не требуйте большой клиентской любви. Аналогия, к сожалению, напрашивается сама собой: такие отношения больше похожи на быстрое приобретение необходимого, без особых разговоров, за вполне установленную плату, в дальнейшем не обременяют, и вспоминать о вас никто не будет.
Но поскольку танго танцуют двое, то понятно, что и к клиентам все изложенное относится в полной мере. Любви от юристов тут тоже требовать не стоит. Они свое дело сделали, как смогли. Тем более вы их сами выбрали. Им еще надо искать новых клиентов.
Все это приводит нас к простому выводу: для того, чтобы юристам научиться лучше и эффективнее работать, для того, чтобы наладить долгосрочные отношения с клиентами, чтобы, как принято говорить сейчас, работать с высокой добавленной стоимостью и заслужить клиентскую любовь, им необходимо постоянное взаимодействие с клиентами, знание основ бизнеса и психологии, умение преподнести себя в самом лучшем свете, добиваться ясности и четкости в формулировании заказов, постоянно держать клиента в курсе происходящего, быть честным по отношению к своим возможностям и не брать на себя лишнего.
Но уж если это удастся, поверьте, клиент вас не бросит. И будете вы жить долго и счастливо!
и затем На экран «Домой»
на верхней панели или нажмите меню и затем Добавить на домашний экран/экран приложений