Внедряем ПО: проблемные моменты для исполнителя

Кто обеспечивает ресурсами?

Чтобы успешно внедрить ПО, необходима как лицензия на внедряемую компьютерную программу, так и оборудование (например, серверный комплекс с заданными параметрами эффективности) или иное программное обеспечение, в комплексе с которым будет в итоге работать приобретенное ПО. В договоре нужно определить, на какую из сторон будет возложено обязательство по приобретению такого оборудования или ПО.

Если такая обязанность возлагается на исполнителя, то он обеспечивает качество и необходимую функциональность оборудования или ПО. Это может быть связано с дополнительными рисками, особенно если компания-исполнитель специализируется на работе с собственным ПО, а не с «железом» или ПО других производителей.

Рекомендация.
Если обязанность приобретения оборудования или совместимого ПО лежит на исполнителе, ему следует оценить стоимость приобретения таких ресурсов (с учетом доставки, стоимости услуг посредников и т.д.).

Поэтому для исполнителя более безопасной будет такая модель участия в проекте, когда обязательство по обеспечению техническими ресурсами возлагается на заказчика, при этом исполнитель при необходимости может выступать в роли консультанта.

Фиксируем дополнительные объемы работы

Зачастую компания, обладающая правами на ПО, осуществляет и его внедрение. При этом предложенное ПО существует в так называемой «базовой комплектации» (обладает конкретным функционалом и характерным интерфейсом). То есть программа выполняет определенные действия и по заданным параметрам может формально соответствовать условиям, указанным в документах (например, в техзадании или в конкурсных документах при проведении закупки).

Но на практике при внедрении ПО выявляются неучтенные запросы, которые было сложно сформулировать заранее, до работы с ПО. Формально исполнитель может отказать в их удовлетворении, особенно если объем обязательств четко зафиксирован в договоре. Однако в действительности для успешной реализации проекта и выстраивания продуктивных деловых отношений исполнитель стремится максимально соответствовать ожиданиям заказчика.

Здесь кроется очередной риск для исполнителя. На завершение проекта отведен конкретный срок, зафиксированный, например, в плане работ в договоре. Но для реализации некоторых функций может понадобиться разработать дополнительные программные компоненты, что отличается значительной трудоемкостью. При этом временные ограничения для надлежащего исполнения обязательств все еще существуют, а вместе с ними и риск выплаты неустойки.

Справочно.
Изменения в договор могут касаться не только продления сроков, но и возникновения новых обязательств, например, по разработке за дополнительную плату программных модулей, ранее не предусмотренных в техзадании.

Что следует предпринять исполнителю? 

1) провести дополнительную оценку затрат на удовлетворение запроса заказчика;

2) соотнести оцененные затраты с установленными в договоре условиями;

3) при выходе за рамки внести изменения в договор.

Если заказчик «играет не по правилам»

На своевременность оказания услуг по внедрению ПО влияет и надлежащее исполнение договора заказчиком. Так, заказчик отвечает за предоставление серверного комплекса, своевременное оформление допуска работников исполнителя на территорию заказчика, присутствие на рабочих местах сотрудников заказчика, с которыми необходимо взаимодействовать, своевременность ответов на текущие запросы исполнителя и т.д.

Если заказчик не выполняет свои обязанности по договору, большой ошибкой исполнителя станет попытка урегулировать ситуацию без документальной фиксации происходящего. Еще одна ошибка исполнителя — направление корреспонденции на адреса электронной почты, которые используются для рабочей переписки, но не указаны в договоре как официальные контактные данные для направления уведомлений.

Как исполнителю обезопасить себя?

Исполнителю следует максимально оперативно реагировать на возникшие задержки со стороны контрагента, направляя ему запросы в письменной форме. Не стоит опасаться, что заказчик сразу воспримет сообщение как начало конфликта: правильно составленное письмо может носить характер напоминания, но послужит и доказательством при необходимости урегулирования спора. Письма следует обязательно дублировать на те адреса, которые указаны для направления уведомлений.

Кроме того, в договоре необходимо предусмотреть следующие условия:

1) исполнитель освобождается от ответственности, если задержка выполнения обязательств по договору вызвана ненадлежащим исполнением обязательств (в том числе бездействием) со стороны заказчика;

2) если заказчик нарушил договор, срок исполнения обязательств увеличивается по письменному требованию исполнителя пропорционально допущенной заказчиком просрочке.

Рекомендация.
Важно установить в договоре срок совершения заказчиком определенных действий, например, для предоставления серверного комплекса или оформления пропусков сотрудникам исполнителя.

Обучение работников заказчика

Одной из составляющих процесса внедрения ПО может являться обучение персонала заказчика. При этом следует учесть несколько нюансов:

1) хотя у заказчика может быть много работников, далеко не все из них будут задействованы в использовании внедряемого ПО;

2) при использовании ПО работники могут играть разные роли, соответственно, им необходим разный объем знаний. Так, системный администратор должен знать особенности ПО на более глубоком уровне, чем бухгалтер или юрист, а уборщик помещений вовсе не будет использовать ПО;

3) у заказчика в штате могут быть технические специалисты, которые в последующем продолжат обучение персонала.

Для экономии трудозатрат исполнителя необходимо установить условия обучения персонала заказчика. При этом нужно учитывать конкретные условия реализации проекта. Так, иногда достаточно обучить системного администратора, который, в свою очередь, будет обучать других пользователей. Но в некоторых случаях требуется обучить весь персонал (в договоре рекомендуется установить максимальное количество обучаемых сотрудников).

Рекомендация.
В договоре целесообразно предусмотреть количество обучаемых работников, их роли при внедрении и последующей работе с ПО, а также разные программы обучения для работников с разным объемом задач при работе с ПО.

Приемо-сдаточные испытания

Внедрение ПО часто завершается проведением финальных испытаний. От их результатов может зависеть, будут ли услуги приняты заказчиком. Важно, чтобы у представителей исполнителя была возможность присутствовать при проведении таких испытаний, поскольку неправильные выводы специалистов заказчика могут быть положены в основу решения о качестве выполненных обязательств. Если испытания проводятся по особой методике, у исполнителя должна быть возможность участвовать в ее разработке или обсуждении с последующим утверждением. Исполнителю не стоит соглашаться на порядок приемки работ, если у него нет возможности повлиять на процедуру приемки.

Рекомендация.
В договоре следует указать, что приемо-сдаточные испытания ПО проводятся с участием представителей обеих сторон.

При разработке календарного плана и расчете сроков следует учитывать, что не всегда проведенные испытания проходят успешно, соответственно потребуется дополнительное время для выяснения причин и устранения недостатков. Однако нарушение сроков внедрения ПО грозит ответственностью за неисполнение договора. Поэтому при определении сроков проведения испытаний нужно закладывать дополнительные дни на устранение выявленных недостатков, указывая в договоре, что, если недостатки устранены в пределах срока выполнения обязательств по договору, просрочка исполнения отсутствует.

Условия для работы сотрудников исполнителя

Внедрение ПО сопряжено с присутствием работников исполнителя на территории заказчика (так называемое «присутствие на площадке»). Это значит, что заказчик должен обеспечить работнику исполнителя беспрепятственный доступ на территорию и к необходимым техническим ресурсам, а также оборудовать для него рабочее пространство. Детали исполнения такой обязанности определяются условиями осуществления проекта и фиксируются в договоре.

Вместе с тем следует напомнить о необходимости создания безопасных условий труда для работников исполнителя на время их пребывания на территории заказчика. Также важно решить вопрос о соотношении времени работы направляемых инженеров с режимом работы заказчика. Так, иногда для выполнения обязательств исполнителю нужно воспользоваться техническими ресурсами заказчика в определенное время. В этом случае заказчик должен обеспечить возможность использования таких ресурсов.

Рекомендация.
В договоре следует отдельно указать, будет ли работник заказчика «дежурить» и оказывать помощь представителю исполнителя в нерабочее время, например, после окончания рабочего дня, во время обеда и в выходные.

Информационная безопасность

Важно заранее позаботиться об информационной безопасности: если у заказчика есть внутренние правила и пожелания относительно обращения с конфиденциальной информацией, необходимо включить эти детали в договор, чтобы исполнитель учитывал их при организации работы своих сотрудников. Для защиты коммерческой тайны заказчика исполнитель должен знать перечень сведений, составляющих тайну; правила ознакомления и обращения с такой информацией; разрешенные каналы передачи информации и т.д. Условия о конфиденциальности стороны могут предусмотреть в отдельном договоре или включить в соответствующий раздел договора о внедрении ПО.

Резюме.
Контроль ситуации и организация бизнес-процессов с учетом возможных рисков позволят исполнителю не только минимизировать потери и сохранить партнерские отношения с клиентом, но и создать репутацию надежного и компетентного контрагента.

Оцените статью!

Дополнительно по теме:
Пархимович А., Грабовская Н. Договор на разработку программного обеспечения (часть 2)
Пялинок А., Ермак Д. Устанавливаем режим коммерческой тайны
Круглый стол «Договоры на разработку программных продуктов: правильно заключаем, исполняем и готовимся к спору в суде» (видео)