Порядок ведения делопроизводства
Положение о делопроизводстве определяет порядок ведения делопроизводства по обращениям заявителей.
Отдельные системы делопроизводства
Согласно п. 3 Положения о делопроизводстве делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется отдельно от других видов делопроизводства в централизованном или децентрализованном порядке.
Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям заявителей, поданным в письменной, устной или электронной форме в централизованном порядке.
Порядок ведения делопроизводства по обращениям заявителей
Положение о делопроизводстве предусматривает, что поступающие в организацию обращения заявителей регистрируются в день их поступления.
Справочно.
Обращения заявителей, поступившие в организацию в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
Однако порядок регистрации и учета обращений заявителей детализирован в зависимости от того, в какой форме подано обращение: в письменной, устной или электронной.
Все организации регистрируют письменные и устные обращения и ответы (уведомления) на них в системе электронного документооборота (СМДО и т.д.) либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.
Для государственных организаций обязателен учет таких обращений в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц обращения.бел (далее — система обращения.бел).
Организации частной формы собственности (если они не присоединены к системе обращения.бел) могут вести такой учет в системе электронного документооборота (СМДО и т.д.) либо с использованием регистрационно-контрольных форм на бумажном носителе.
Организации частной формы собственности, которые не зарегистрированы в системе обращения.бел, самостоятельно определяют на уровне отдельного ЛПА (например, Положения, Инструкции, Регламента о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц) (далее – ЛПА), что для целей их деятельности относится к электронным обращениям и порядок их регистрации и учета.
Использование РКФ на бумажном носителе
Сохранилась возможность использовать в качестве альтернативного способа регистрации обращений регистрацию в регистрационно-контрольной форме (далее — РКФ) на бумажном носителе. Положение о делопроизводстве предлагает ее примерные реквизиты в соответствии с приложением 1 к нему и устанавливает, что в РКФ могут быть включены дополнительные реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений.
При использовании РКФ на бумажном носителе сведения о ходе рассмотрения обращения, а также отметки о выдаче предписания и его исполнении должны быть отражены точно и своевременно (п. 15 Положения о делопроизводстве).
Особенности регистрации отдельных видов обращений
| Вид обращения | Пример | Как зарегистрировать |
|---|---|---|
| Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию | Гражданин обратился в организацию с вопросом по качеству оказанных услуг и одновременно направил такое же обращение в вышестоящую организацию. Вышестоящая организация перенаправляет данное обращение в организацию для рассмотрения | В системе электронного документооборота либо с использованием РКФ на бумажном носителе под регистрационным индексом первоначального обращенияс добавлением дополнительного порядкового номера |
| Обращения, которые содержат уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления заявителю ответа (уведомления) на первоначальное обращение | Гражданин обратился в организацию с вопросом по качеству оказанных услуг, а через несколько дней направил такое же обращение, но приложил дополнительные документы (заключение эксперта) | В системе электронного документооборота либо с использованием РКФ на бумажном носителе с присвоением регистрационного индекса первоначального обращения |
| Отзыв заявителем своего обращения | Гражданин обратился в организацию с вопросом по качеству оказанных услуг, через несколько дней отозвал свое обращение | В системе электронного документооборота либо с использованием РКФ на бумажном носителе с присвоением регистрационного индекса первоначального обращения |
| Повторное обращение заявителя | Гражданин не был удовлетворен ответом на свое первоначальное обращение и направил повторное обращение в организацию | Обращению присваивается очередной регистрационный индекс.
Примечание: при регистрации (учете) повторных обращений в системе электронного документооборота допускается присвоение регистрационного индекса первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера |
| Обращение, направленное сразу в вышестоящий орган | Гражданин направил обращение по качеству оказанных услуг не в организацию, а в курирующее Министерство | Как поручение вышестоящего органа (п. 13 Положения о делопроизводстве) в случае, если по обращению требуется представление ответов в вышестоящий орган без направления ответа (уведомления) заявителю |
Учет обращений
Для учета обращений заявителей в организации с 01.01.2026 применяется единый классификатор обращений граждан и юридических лиц (приложение 2 к Положению о делопроизводстве).
Контроль за рассмотрением обращений
Контроль за рассмотрением обращений заявителей со стороны руководителя организации или назначенного ответственного лица ведется с использованием системы обращения.бел, системы электронного документооборота либо РКФ на бумажном носителе.
Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если:
- все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены;
- приняты необходимые меры (после рассмотрения вопросов);
- заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме;
- направлены уведомления (при оставлении обращений без рассмотрения).
Книга замечаний и предложений
Положением о книге устанавливается порядок выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений в организациях и у индивидуальных предпринимателей, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги согласно перечню сфер, определенных в приложении 1 (далее – Перечень), и форма книги замечаний и предложений в соответствии с приложением 2 к нему.
При этом указанный Перечень пересмотрен в сторону сокращения по результатам изучения востребованности книги в отдельных сферах. Уточнения коснулись отдельных сфер (ЖКХ, здравоохранение, культура, юстиция).
Как и ранее, получать книгу обязаны организации и ИП, реализующие товары, выполняющие работы, оказывающие услуги согласно определенному перечню сфер (приложение 1 к Положению о книге).
Книгу, как и прежде, указанные в Перечне субъекты также ведут (ч. 2 п. 1 ст. 24 Закона об обращениях граждан, ч. 1 п. 12 Положения о книге):
- в обособленном подразделении, расположенном вне места нахождения организации;
- в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг.
Порядок получения книги в Положении о книге сохранен, изменения коснулись лишь перечня предоставляемых для ее получения документов (п. 7 Положения о книге).
Положение о книге устанавливает запрет требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения, подчеркивая, что книга предъявляется по первому требованию гражданина.
Важно.
С целью обеспечения соблюдения законодательства о защите персональных данных установлено, что книга предъявляется в развернутом виде на очередной свободной для заполнения странице, исключая ознакомление гражданина с записями, внесенными в нее другими гражданами.
Ведение делопроизводства по обращениям, внесенным в книгу замечаний и предложений
Особенности ведения делопроизводства по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу, состоят в том, что оно ведется централизованно и отдельно от делопроизводства по обращениям заявителей, поданным в письменной, устной или электронной форме (п. 3 Положения о книге).
Справочно.
Регистрационный индекс обращениям заявителей, ответам (уведомлениям), направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, присваивается в соответствии с принятой системой регистрации документов в организации, у индивидуального предпринимателя.
Особенности контроля за рассмотрением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу, заключаются в том, что для этих целей МОЖЕТ использоваться система обращения.бел, система электронного документооборота или РКФ на бумажном носителе. То есть решение указанного вопроса остается на усмотрение организации, ИП.
Особенности ведения и хранения книги
Копии ответов (уведомлений) гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у должностных лиц, ответственных за ведение и хранение книги.
В случае полного заполнения всех страниц книги, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, до истечения календарного года она хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения. По истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве организации или у индивидуального предпринимателя.
Система обращения.бел
Положением о порядке функционирования системы обращения.бел определяется порядок работы с ней, включая порядок внесения в нее и предоставления из нее информации, порядок идентификации (авторизации) в ней.
Порядок взыскания расходов, связанных с рассмотрением обращений
Постановление № 635 устанавливает порядок расчета расходов, понесенных организациями, индивидуальными предпринимателями в связи с рассмотрением систематически направляемых (три и более раза в течение года) необоснованных обращений в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения (ст. 19 Закона об обращениях граждан, п. 2 постановления № 635). Указанные расходы могут быть взысканы с заявителей в судебном порядке в соответствии с законодательством.
и затем На экран «Домой»
на верхней панели или нажмите меню и затем Добавить на домашний экран/экран приложений