Разрешение потребительских споров онлайн: новшества российского законодательства - jurist

Разрешение потребительских споров онлайн: новшества российского законодательства

В российской экономической и правовой среде уже давно назрела необходимость создания альтернативных механизмов по досудебному урегулированию споров. Потребителям популярных товарных агрегаторов, например, таких как Яндекс.Маркет, приходится сталкиваться с ситуациями, когда полученные товары или оказанные услуги требуют направления продавцу претензии, если решить вопрос оставлением отзыва на сайте или посредством телефонного звонка не удается. Для этих целей предложено использовать онлайн-платформы по досудебному урегулированию потребительских споров на базе существующего онлайн-сервиса Госуслуги.

Шапова Сабина

Юрист, помощник судьи Арбитражного суда Республики Татарстан (Российская Федерация)

1136 Shape 1 copy 6Created with Avocode.

26 мая 2021 г. Государственная дума Российской Федерации приняла в первом чтении законопроект, закрепляющий альтернативный механизм досудебного урегулирования потребительских споров. В настоящее время потребительские споры регулируются согласно нормам Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 22.12.2020) «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей). Однако среди предлагаемых им способов защиты нет механизмов разрешения потребительских споров онлайн (далее — ОУС), хотя документ и не содержит препятствий для реализации такого рода процедур по взаимному согласию сторон. Необходимость внедрения такого механизма взаимодействия потребителя и продавца в Правительстве Российской Федерации, которое является инициатором законопроекта, объясняется возрастающим числом потребительских жалоб, связанных с торговлей и услугами в интернете, а также необходимостью сократить издержки потребителей, издержки бизнеса на администрирование обработки и хранения претензий потребителей в бумажной форме, а также с целью снижения нагрузки на судебную систему.

Такое предложение не является инновационным — аналогичные онлайн-платформы уже успешно существуют, к примеру, в Бразилии, странах Европейского союза, Китае. Регулирование потребительских споров онлайн доступно во всех европейских странах в силу создания онлайн-платформы для разрешения споров с потребителями в рамках ЕС (https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/Pevent-main.complaints.screeningphase). На сайте аналогичной платформы в Бразилии (Consumidor.gov.br), действующей с 2014 г., размещены по соответствующим сегментам рынка все подключенные компании, среднее время рассмотрения ими жалоб, количество и процент удовлетворенных жалоб, отзывы потребителей и ряд другой информации. Алгоритм урегулирования конфликта следующий: потребитель регистрируется в системе и проверяет, что соответствующая компания также зарегистрирована в системе; затем потребитель заполняет размещенную на платформе форму претензии с возможностью приложения необходимых документов и регистрирует ее в системе; в течение 10 дней компания обязана ответить потребителю по его жалобе; в течение 20 дней потребитель имеет право сделать пометку в системе, была его жалоба разрешена или нет, указать уровень своей удовлетворенности полученной услугой, поставив оценку от 1 до 5, и оставить комментарии.

В Российской Федерации подобная платформа, на которой можно было бы урегулировать споры с участием потребителей, отсутствует, однако ее создание (которое предусматривается вышеуказанным законопроектом) могло бы упростить защиту потребительских прав и в целом сыграть предупреждающую роль в отношении допущений со стороны субъектов торговли нарушений, рассчитанных на бездействие со стороны потребителя.

Законопроектом предусмотрено, что сторонами споров на платформе смогут выступать потребители и субъекты торговли, а также нейтральные лица (специалисты, эксперты, медиаторы и пр.). Услуги онлайн-сервиса для потребителей будут бесплатными. Использование же онлайн-процедуры будет возможно только в том случае, если при заключении договора потребитель явно согласился на данное условие.

Предусматривается, что в процессе урегулирования спора с использованием платформы возможно изменение требований потребителя по согласованию с ним. Например, вместо требования об устранении недостатков товара стороны могут договориться о возврате и возмещении его стоимости с предоставлением скидки на будущие покупки и т.д.

Предполагается, что механизм будет действовать следующим образом: допустим, продавец на общедоступном интернет-ресурсе реализует населению товары с уникальными надписями и свойствами. Потребитель, увидев нужный ему товар, обращается к продавцу и сообщает о своем намерении приобрести товар. Продавец извещает покупателя, что в случае возникновения разногласий урегулирование будет возможно посредством онлайн-сервиса. Согласившись с данным условием, потребитель совершает онлайн-покупку. Если товар оказался некачественным или не пришел вовсе, потребитель направляет через сервис Госуслуги претензию в адрес продавца о возврате ему денежных средств. Важно отметить, что, используя указанный способ урегулирования споров, потребитель в соответствии с п. 2 ст. 162 законопроекта лишается права на предъявление аналогичного требования продавцу (исполнителю, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) в иной форме.

В рамках указанного сервиса стороны будут отслеживать процесс урегулирования спора, обмениваться предложениями по выходу из сложившейся ситуации, смогут (при необходимости) обратиться к медиатору, специалисту, эксперту.

Вместе с тем, на наш взгляд, многие важные вопросы законопроектом не затронуты. Так, например, не совсем понятным становится разрешение вопроса, когда договором купли-продажи предусмотрены два условия:

— возможность урегулирования споров путем онлайн-сервиса;

— обязательный претензионный порядок урегулирования спора.

Претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора является обязательным в случаях, предусмотренных законом или договором (ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации (далее — АПК РФ), п. 3 ст. 132 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее — ГПК РФ), ч. 3 ст. 4 Кодекса административного судопроизводства Российской Федерации (далее — КАС РФ)).

При несоблюдении претензионного (досудебного) порядка исковое заявление подлежит возвращению судом (п. 5 ч. 1 ст. 129 АПК РФ, п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ, п. 1 ч. 1 ст. 129 КАС РФ, а в случае принятия к производству — оставлению без рассмотрения (п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ, абз. 2 ст. 222 ГПК РФ, п. 1 ч. 1 ст. 196 КАС РФ).

Легко допустить ситуацию, когда потребитель направляет претензию, используя ОУС, а изготовитель на нее не отвечает, игнорируя необходимость урегулирования спора. Потребитель в данном случае лишен права на обращение с претензией в ином порядке, в то же время в дальнейшем при обращении в суд с исковым заявлением одним из приложений к иску должно стать подтверждение соблюдения претензионного порядка. Получение таких доказательств будет осложнено отсутствием контролирующего ОУС органа, который мог бы выдать какой-либо документ (к примеру, справку, выписку, заверенный скриншот), подтверждающий исполнение требования закона по досудебному урегулированию. В противном же случае этот механизм будет препятствовать судебной защите нарушенного права потребителя.

Также законопроектом не урегулирован вопрос участия на данной платформе не только рядовых юридических лиц, зарегистрированных в Российской Федерации, и их идентификация, но и зарубежных. Сайт Госуслуги, который подразумевается использовать для целей онлайн-платформы урегулирования споров, в настоящее время используется как вспомогательный для оплаты штрафов, подачи заявления на выдачу справки или записи к врачу, но никак не для зарубежного продавца. По нашему мнению, необходимость использования уже существующей инфраструктуры, которая состоит из онлайн-платформ, принадлежащих участникам рынка (например, таким товарным агрегаторам, как Яндекс.Маркет, Pulscen, Aliexpress), очевидна. При этом такие платформы должны соответствовать требованиям законодательства, предусматривать надежные механизмы аутентификации сторон спора (например, посредством Единой системы идентификации и аутентификации, биометрической идентификации), обеспечивать защиту конфиденциальности сторон, в том числе сохранение коммерческой, служебной и иной охраняемой законом тайны, а также защиту персональных данных.

Также в законопроекте отсутствует указание, каким образом будет трактоваться отказ продавцов от урегулирования спора. Тем самым складывается двоякая ситуация, когда стороны свободны в определении условий договора, в том числе и по вопросу применения ОУС, однако ответственности в случае игнорирования поступившей электронной претензии и возможности принудительного исполнения решения платформы законопроектом не предусмотрено, что неизбежно приведет к возникновению недоверия со стороны потребителей к данному механизму защиты собственных прав.

Важно понимать, что с психологической точки зрения для потребителей важны не только справедливый исход спора, но и его влияние как на поведение профессиональных сторон по отношению к ним в данный момент, так и на их будущее поведение по отношению к другим потребителям.

Для исключения таких ситуаций представляется возможным ввести требование по опубликованию отчетов о результатах работы сервиса, рейтингов продавцов по различным сферам, результатов применения ОУС, а также отчетов о количестве и категориях рассмотренных споров.

Пока же российским законопроектом предусматривается право, но не обязанность оператора платформы предоставлять информацию об осуществлении им соответствующей деятельности в Роспотребнадзор, который размещает такие сведения в открытом и общедоступном государственном информационном ресурсе и может их удалять в случае систематического грубого нарушения оператором порядка рассмотрения требований потребителя.

Таким образом, неразрешенных вопросов в предлагаемой законопроектом процедуре немало. Не разработана техническая часть проекта, например, непонятно, каким образом будет производиться идентификации и аутентификации, как и кто будет обеспечивать защиту конфиденциальности сторон, в том числе сохранение коммерческой, служебной и иной охраняемой законом тайны, а также защиту персональных данных. Существуют противоречия в самом проекте, который на первый взгляд предусматривает дополнительный способ разрешения споров между сторонами, но в то же время не содержит механизма принудительного исполнения достигнутых соглашений или действия потребителя при отказе исполнителя от реагирования на направленную в его адрес претензию. Проект, как уже было отмечено ранее, требует детального изучения, однако на данном этапе инициатива прошла только первое чтение, а существующие недостатки возможно устранить, а механизмы — доработать, ко второму чтению.

В случае принятия законопроект потребует внесения изменений в Закон о защите прав потребителей и Федеральный закон от 27.07.2010 № 193-ФЗ (ред. от 26.07.2019) «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».

1136 Shape 1 copy 6Created with Avocode.
• • •
Постановлением № 188 в рамках регулирования государственных закупок внесены изменения в постановление ведомства от 15.06.2019 № 395 «О реализации Закона Республики Белару...
№ 5 май 2022
4023