Ошибка № 1: юридической службе передают проблемных должников для проведения переговоров по погашению задолженности.
В любой организации в процессе хозяйственной деятельности заключается большое количество договоров, инициаторами заключения которых являются специалисты сбытовых служб (отделов продаж, сбыта и т.д.), реже — специалисты юридической службы.
Текущий контроль за исполнением заключенного договора должен осуществляться ответственным исполнителем, готовившим его к заключению или назначенным для его исполнения. Ответственный исполнитель отвечает за полноту, правильность и своевременность оформления и получения от контрагента товаросопроводительной, технической и иной документации, получение товаров, приемку работ (услуг) и т.д., ведет переговоры в спорных ситуациях с контрагентом в целях поиска наиболее выгодного для своего предприятия решения на базе доброжелательных отношений, ранее выстроенных с партнером. В переговорах с контрагентом юридическая служба при необходимости дает правовую оценку спорной ситуации. Такое распределение обязанностей рекомендуем закрепить в регламенте по управлению дебиторской задолженностью.
Неисполнение контрагентом обязанности по оплате само по себе не означает наличие спора о праве, когда контрагент отказывается от оплаты в связи с наличием каких-либо претензий. В большинстве случаев неоплата носит «технический» характер и вызвана, например, отсутствием денежных средств. Досудебное взыскание такого долга вполне по силам ответственному исполнителю. Однако нередко долг сразу с момента возникновения просрочки передается для работы в юридическую службу и юрист предприятия вынужден заниматься технической работой — выступать в роли «напоминалки» для забывчивых должников, тратя свое время на работу, которую может выполнить и секретарь.
Ошибка № 2: юридической службе передают информацию о задолженности без письменного подтверждения всех совершенных действий в отношении каждого должника.
Зачастую юрист добивается возвращения дебиторской задолженности, совершая действия, которые не осуществила или ненадлежаще выполнила торговая команда*. В такой ситуации юрист должен быть вознагражден за действия, которые обязаны были выполнять другие специалисты.
Рекомендация:
Советуем заранее оговорить с руководителем предприятия размер премирования юриста за работу, проделанную за торговую команду, не только в процентах от полученного без суда в кратчайшие сроки долга, но и минимальную сумму премии. Ведь часто в первую очередь есть желание передать в юридическую службу «мелкие» долги, так как сбытовику неинтересно работать «за процент» от возврата указанной суммы, но уплаченный юристу процент от «мелких» долгов также может не компенсировать в достаточной степени усилия юриста.
При письменном подтверждении всех шагов торговой команды несложно в последующем обсудить (например, с директором) ненадлежащую работу торговой команды и выполнение этой работы юристом. Если торговый специалист расписался в том, что он сделал все, что мог в такой ситуации, а юрист теми же действиями добился результата, значит, юрист хорошо выполнил работу, до этого плохо сделанную сотрудником другого подразделения. Должна ли эта работа юриста оплачиваться дополнительно, не в рамках выполнения им своих базовых обязанностей? Очевидно, да. И очевидно, бюджет какого подразделения в этом случае должен быть использован.
Минимальный алгоритм действий для истребования долга торговой командой может выглядеть следующим образом:
- общение с лицами, принимающими решение об оплате у должника;
- вручение должнику претензии;
- поиск контакта с должностным лицом должника через социальные сети;
- беседа с должником о возможных штрафных санкциях (предварительно их нужно рассчитать либо получить автоматический расчет из программы, связанной с данными бухучета).
Желательно утвердить на предприятии стандартную форму отчета о работе с должником (чек-лист управления долгом), который включает:
Чек-лист дублирует действия по управлению долгом из регламента и должностных инструкций, но оформляется на каждого должника.
- вопросы о наборе действий, последовательная обязанность по выполнению которых закреплена за торговой командой, включая ее руководителя, юридической службой, другими службами, привлекаемыми к взысканию долга;
- место для ответов сотрудников на вопросы о проделанных действиях;
- дату передачи проблемного долга от одной службы к другой;
- поле для указания сотрудниками нестандартных ходов, которые привели к погашению долга, для последующей их систематизации и включения в стандартные процессы предприятия по погашению долга.
Справочно:
Когда-то нестандартными ходами, побуждающими к погашению долга, являлись предложение должнику поделиться своим опытом по получению долгов; представить должнику в пределах сроков исковой давности расчет штрафных санкций и процентов за пользование чужими денежными средствами с учетом долга, уже оплаченного, но с просрочкой и др.
* Торговая команда может включать несколько отделов продаж с секторами по направлениям, отделы по работе с клиентами, специалистов по работе с долгами.
Ошибка № 3: отсутствие обязанности руководителя торговой команды контролировать процесс ее общения по взысканию задолженности путем личного общения; отсутствие механизма прямой передачи проблемного долга руководителем торговой команды в юридическую службу.
При работе с должниками эффективным является «повышение градуса общения». Такой метод работы вполне по силам торговой команде в лице ее руководителя, с соответствующим закреплением за ним этой обязанности.
Если такая обязанность не закреплена в регламенте, это приведет к следующему: специалисты торговой команды смогут легко объяснить, почему минимальный алгоритм действий для истребования долга торговой командой не сработал, а те же действия, выполненные юристом, привели к положительному результату («ведь юрист обеспечил "повышение градуса общения"», «он же юрист, его послушались»).
В то же время непосредственный руководитель специалиста по продажам, неоднократно выполнив работу за своего подчиненного — пообщавшись в качестве «тяжелой артиллерии», может сделать соответствующие организационные выводы в отношении такого сотрудника (например, что тот недоработал).
Рекомендация:
В чек-лист управления долгом рекомендуем включить раздел о результатах работы руководителя торговой команды с проблемным долгом: «эффективные» / «безрезультативные». Например, общение, которое не повлекло оплату, безрезультативно.
Пример эффективного критерия общения руководителя торговой команды с должником: возвращение не менее 20 % просроченной задолженности в течение 3 рабочих дней с момента получения от подчиненного сотрудника чек-листа.
В чек-листе должна быть предусмотрена возможность руководителя торговой команды вернуть его своему подчиненному для продолжения работы с должником. При этом руководитель торговой команды может дать рекомендации по работе с долгом и срокам завершения этой работы (например, с кем контактировать для контроля исполнения договоренностей, достигнутых руководителем торговой команды с должником).
Рекомендация:
Юристу стоит поговорить в доброжелательной форме лично с должником до инициирования процедуры принудительного исполнения, проверив работу торговой команды в целом.
Если усилий, предпринятых торговой командой, включая ее руководителя, оказалось недостаточно, за подписью руководителя торговой команды чек-лист, а соответственно и проблемная дебиторская задолженность должны передаваться юридической службе с указанием даты такой передачи.
Следует также заранее согласовать с руководителем предприятия критерии, по которым работа торговой команды, включая ее руководителя, по досудебному получению долга будет признаваться неэффективной и проделанной юридической службой за торговую команду, а значит, оплаченной бюджетом соответствующего подразделения. Одним из таких критериев может быть возврат по итогам общения юриста с должником:
Ключевой критерий передачи долга в юрслужбу — срок невозврата долга.
Отслеживание данных сроков целесообразно поручить руководителям отделов продаж, коммерческому директору. Общий контроль остается за директором.
- в течение 3 рабочих дней с момента получения юридической службой чек-листа — не менее 30 % просроченного долга;
- в течение 10 рабочих дней с момента получения чек-листа — оставшегося долга.
Для привлечения к работе с долгом одновременно нескольких служб необходимо наличие совокупности факторов, включая статус клиента, а также дополнительную информацию, например, о том, что на прилавках нет выбора товаров, торговая точка закрылась, стала реже работать, сложно дозвониться до уполномоченных лиц. Это сигнал к командной работе.
Может сложиться впечатление, что предлагается премировать юридическую службу только за работу, проделанную за другие подразделения. Это не так. Просто премирование юридической службы за получение «сложных» долгов выходит за рамки настоящей статьи.
Ошибка № 4: отнесение вопросов о взаимодействии юридической службы и торговой команды по дебиторской задолженности к компетенции лица, курирующего продажи.
Юрист может долго объяснять коммерческому директору, начальнику отдела продаж, специалисту по продажам, «соучастникам» получения вознаграждения за свой труд в процентах от продаж и полученных средств за товар о недоработке торговой командой проблемного должника. Скорее всего, все они будут говорить об обязанности юриста «дорабатывать» должников («вас как юриста слушают, а нас нет»; «а в других компаниях юристы всегда "выбивают"» и др.).
Только у первых лиц предприятия есть представление об общей картине дел и обязанностях всех сотрудников. Поэтому в первую очередь о проводимой юрслужбой политике в части дебиторской задолженности необходимо договориться с директором и лишь затем доводить до остальных сотрудников не свою позицию, а позицию руководителя предприятия.
Рекомендация:
О проводимой политике в части дебиторской задолженности необходимо договариваться с директором.
Весьма эффективным является озвучивание этой позиции непосредственно руководителем предприятия, например, на общем собрании отдела продаж.
Ошибка № 5: составление юридической службой и направление претензий должникам.
На практике руководители торговой команды часто настаивают на том, что в обязанности юридической службы входит формирование и направление претензий должникам, ведь эти претензии могут быть в последующем необходимы для получения исполнительного документа именно юристу.
В идеале процесс подготовки претензии, включая расчет штрафных санкций и процентов по ст. 366 ГК, должен быть автоматизирован, что позволит существенно сократить время на подготовку и направление претензии.
Получение должником претензии — это в первую очередь механизм получения от должника оплаты в добровольном порядке. Поэтому и направлять претензии должна торговая команда, тем более что, как правило, такие претензии носят типовой характер. Юрист один раз составляет несколько вариантов претензий («доброе» письмо, «строгое» письмо, письмо с расчетом суммы штрафных санкций для наглядности) по форме, которая при необходимости принудительного взыскания устроит и суд, и нотариуса, оформляющего исполнительную надпись, а затем их используют специалисты торговой команды.
Рекомендация:
Необходимо согласовать с директором и закрепить соответствующим регламентом обязанность торговой команды при «передаче» должника в юридическую службу предоставлять копию претензии и уведомление о вручении почтового отправления (как вариант — копию документа, подтверждающего отправление претензии, если необходимо срочное вмешательство юридической службы, например, в связи с закрытием торговой точки).
Если претензия на этапе добровольного урегулирования спора уже направлялась должнику, то в случае, когда предъявление претензии предусмотрено законодательством или договором, юристу незачем тратить средства компании на направление повторной претензии.
Как любой сотрудник предприятия, за которым закреплена функция ответственного исполнителя по определенному договору и (или) контрагенту, при необходимости участия в спорной ситуации юридической службы торговая команда при передаче проблемной задолженности юридической службе должна представить ей копии документов по такой спорной ситуации, при необходимости — копии накладных.
Ошибка № 6: возложение обязанностей по взысканию дебиторской задолженности на необученную торговую команду.
Если юрист обладает знаниями о том, как провести переговоры с должником на предмет погашения долга, такими знаниями нужно делиться. Это могут быть мастер-классы, беседы в мини-группах, общее обучение всего отдела продаж и др.
Рекомендация:
Интерактивные беседы в мини-группах гораздо больше ориентированы на результат: передать торговому специалисту инструменты, с помощью которых он сам сможет получить долг. Послушав, как именно специалист по продажам общается с уполномоченными лицами должника, можно дать ему конкретные рекомендации.
При этом, пару раз выступив на общих собраниях торговой команды, можно существенно сэкономить время. Однако практика показала, что более эффективным, пусть и более затратным по времени, является обучение торговых специалистов в небольших группах.
Ошибка № 7: размер государственных пошлин и нотариальных тарифов при принудительном взыскании долга входит в бюджет юрслужбы.
Ощущение бесплатности принудительного взыскания долгов появляется у торговой команды, у руководства предприятия, если суммы государственных пошлин и нотариальных тарифов, уплачиваемые при этом, находятся не в бюджете торговой команды, а «теряются» в бюджете юридической службы. Такие суммы должны быть и станут заметнее в бюджете того подразделения, которое не справилось с задачей по досудебному урегулированию спора.
Бюджет юридической службы — это оплата труда, возможные услуги сторонних компаний по оказанию правовой помощи, семинары, канцелярские товары.
