Ситуация: В преддверии праздников гражданка Л. заказала на маркетплейсе ряд товаров на подарки, в том числе книгу. Книга пришла в пункт выдачи заказов на день позже, при ее осмотре на месте гражданкой Л. было обнаружено несколько измятых страниц.
Содержание:
Данная ситуация требует ответа на следующие вопросы:
1. Чем регулируются правоотношения, возникающие между потребителем и торговой площадкой?
2. Какие права предусмотрены для гражданки Л., если книга пришла позже заявленного при заказе срока?
3. Можно ли возвратить качественный товар?
4. Какие предусмотрены права для потребителя при получении некачественного товара?
Правоотношения потребителей и маркетплейсов регулируются следующими нормативными правовыми актами:
Порядок доставки товаров, в том числе сроки, регулируются маркетплейсами в офертах о пользовании торговыми площадками (далее – Оферта), размещенными на их официальных сайтах. Срок доставки товаров автоматически определяется системой исходя из удаленности склада нахождения товара и пункта выдачи заказов, а также логистических возможностей. Данный срок является предварительным и может быть изменен маркетплейсом, о чем потребителю в личном кабинете своевременно направляется уведомление.
При превышении разумного срока на доставку товара потребитель имеет право отказаться от товара в личном кабинете, с возвратом уплаченных денежных средств в случае предоплаты заказа.
Гражданка Л. без объяснения причин может вернуть качественный товар в соответствии с п. 1 ст. 28 Закона в течение 14 дней (если иное не было согласовано при оформлении заказа) в любой удобный пункт выдачи.
Товар принимается к возврату, если он не был в употреблении, с наличием этикеток, ярлыков и др., сохранены его потребительские свойства и он не входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный постановлением № 778. Товар должен быть возвращен в потребительской упаковке, если он был в ней продан.
Денежные средства, уплаченные за возвращенный товар, перечисляются на банковскую карту, с которой была произведена оплата, в течение срока, установленного в Оферте.
Незначительные повреждения товара – оценочное понятие. Недостатки во внешнем виде не ухудшают качество товара и не всегда влияют на его потребительские свойства.
Рекомендуется тщательно проверять товар при его получении, в том числе при доставке курьерами, на наличие видимых дефектов. Пункты выдачи заказов оборудованы видеокамерами и информационными табличками о необходимости изучения состояния заказа в присутствии сотрудника.
Если товар по каким-либо причинам не устраивает потребителя, то он вправе отказаться от его приема или вернуть товар в последующем с соблюдением сроков и положений, установленных законодательством и правилами торговой площадки.
Потребитель может вернуть товар в течение гарантийного срока, установленного производителем. Если гарантийный срок производителем не установлен, то срок для возврата составляет два года.
Для возврата некачественного товара потребителю необходимо сообщить об этом в разделе «Возврат товара по браку» на платформе маркетплейса, приобщив доказательства (фото или видео) ненадлежащего качества. В том же разделе потребителю предоставляется возможность оформить заявку на изучение качества товара. Данная заявка будет рассмотрена, при положительном решении потребителю будет предложено вернуть некачественный товар на любой удобный пункт выдачи заказов. Положениями Оферты могут быть установлены более подробные правила приема некачественного товара представителями маркетплейса.
Если экспертизой товара, проведенной за счет потребителя, будет установлено, что недостатки возникли до приобретения товара, то продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с проведением экспертизы.
Следует помнить о распределении обязанностей по доказыванию возникновения недостатков товара между продавцом и потребителем в зависимости от гарантийного срока, предусмотренном п. 12 ст. 20 Закона.
Для изучения качества товара маркетплейсом привлекаются специалисты, обладающие соответствующими знаниями и квалификацией, для вынесения заключения о потребительских свойствах товара. Потребитель может принять участие в проведении проверки качества товара, о чем он извещается дополнительно.
Выводы:
1. Срок доставки товара, заказанного на маркетплейсе, автоматически определяется системой исходя из удаленности склада нахождения товара и пункта выдачи заказов, а также логистических возможностей.
2. Потребитель без объяснения причин может вернуть качественный товар в течение 14 дней (если иное не было согласовано при оформлении заказа) в любой удобный пункт выдачи.
3. Потребитель может вернуть товар в течение гарантийного срока, установленного производителем. Если гарантийный срок производителем не установлен, то срок для возврата составляет два года.
и затем На экран «Домой»
на верхней панели или нажмите меню и затем Добавить на домашний экран/экран приложений