К вам пришла проверка: приемы психологической защиты

Избавление от страха

Одна из самых глубинных причин страхов у руководителя любого уровня — это страх собственной некомпетентности. Сам страх перед проверяющими заставляет нервничать, излагать ненужную информацию, и есть вероятность случайно сказать лишнее. Ошибки в документах могут и не заметить, а вот на нервное напряжение обязательно будет реакция. У всех людей волнение проявляется по-разному: кто-то бледнеет, краснеет, потеет, у кого-то дрожат руки. Тремор рук и покраснение лица вызывают особую досаду. Можно ли избавиться от такой реакции на страх?

Покраснение лица — это абсолютно естественная реакция организма на внешние раздражители, никакой патологии в этом нет. Но не все люди обладают достаточной долей деликатности, чтобы правильно истолковать покраснение лица другого человека. А в некоторых случаях они даже могут сделать неправильный вывод: «Покраснел — значит врет, значит виноват…» Поэтому нужно тренировать себя заранее. Зная, что вас ожидает стрессовая ситуация (проверка), которая заставит покраснеть, дайте себе установку: «Я спокоен, и мое лицо тоже!»

Непроизвольное дрожание рук называется «тремор верхних конечностей». Основная причина тремора рук в момент стрессовой ситуации заключатся в выбросе большого количества адреналина, который заряжает все скелетные мышцы организма, в том числе и мышцы рук, огромным количеством энергии. И если эта энергия не расходуется, то есть если вы не занимаетесь физическими упражнениями, а просто нервничаете, то, к примеру, при проверке перевозбужденные мышцы могут начать дрожать. Поэтому важно знать приемы быстрого снятия мышечного напряжения:

— сожмите изо всех сил кулаки, удерживайте напряжение в течение 10 секунд, а затем разожмите. Повторите упражнение 2–3 раза;

— потрите ладони друг о друга, пока не станет тепло. Этот метод эффективен при сильном волнении;

— массируйте в течение нескольких минут основания указательных пальцев на обеих руках.

Самый эффективный прием при покраснении и треморе — это развитая стрессоустойчивость и умение работать со своими мыслями. 

Как только появляется страх, мы начинаем прокручивать в сознании сценарии неудач и провалов. Итак, вы знаете, что боитесь проверки. Это огромный плюс. Теперь можно подготовиться к тому, чтобы раз и навсегда победить этот страх. Для начала следует проанализировать его, честно ответив себе на следующие вопросы:

1. Что страшного в проверке?

2. Почему я этого боюсь?

3. Стоит ли такого бояться?

4. Есть ли у данного страха рациональное объяснение (основа)?

5. Как выражается мой страх?

Страх — это чувства (эмоции), а анализ — это логика. Эмоции всегда побеждают логику, так как они сильнее. Когда возникает страх, необходимо логически признать и принять его. Если вы скажете: «Я действительно боюсь», это не будет значить, что вы некомпетентный руководитель. Вы сможете уничтожить страх только тогда, когда логически разберете свои эмоции.

Подготовка к проверке

Если вам предстоит встреча с проверяющими инстанциями, воспринимайте ее как подготовку к спектаклю, у которого нет сценария, но есть организация. «Представление» целесообразно начать с инструктажа сотрудников о правилах поведения во время проверки. В  частности, нужно оговорить порядок представления запрошенных для проверки документов и другой информации, касающейся предмета проверки. Обязательно дать установку, что общение с проверяющими строится на деловой этике. Помните, что случайные фразы, невзначай произнесенные сотрудниками, могут повлиять на результат проверки. 

Постарайтесь удалить всех сотрудников с места проведения проверки. Они должны не нервничать или вмешиваться в обязанности проверяющих, а работать. Лучше всего предоставить проверяющим отдельный кабинет. Если такой возможности нет, то необходимо подготовить рабочую зону. На вашем собственном столе не должно быть беспорядка (это наводит на мысль о беспорядке в ведении дел). 

Следующим ключевым моментом является одежда и аксессуары. Скромность с большей степенью вероятности вызовет симпатию к вашей личности в случае проверки. 

Встреча проверяющих

Проверяющих обязательно нужно встретить, провести к гардеробу и сопроводить к месту проверки. Осторожно следует предлагать чай или кофе, это будет актуально в том случае, если проверка прибыла из другого города. 

Есть настоящие трудоголики, которым важна правда. Если вы предложите такому человеку угощение, то он может воспринять это как взятку и в итоге провести слишком тщательное инспектирование деятельности вашего предприятия.

Деловое общение в момент проверки

Основное правило — это не мешать работе проверяющих. Все нужно делать ненавязчиво. Чтобы добавить тонкости во взаимодействие с проверяющими органами, стройте общение на равных, когда один наемный сотрудник беседует с другим наемным сотрудником. Если вы проявите свое высокомерие, то проверяющий начнет искать ошибки и указывать на все те мелкие недочеты и промахи, на которые он, возможно, просто закрыл бы глаза, если бы вы вели себя по-другому.

Предположим, что проверяющий, проникнувшись симпатией лично к вам, хочет «по-отцовски» поучить вас, предложить способы исправления имеющихся недочетов. Однако есть категория руководителей, которые относятся к любым указаниям исключительно критично. Это мгновенно вызовет ответную реакцию. С другой стороны, неумение аргументированно отстаивать свою позицию может привести к тому, что проверяемый будет соглашаться там, где ситуацию можно было бы оспорить.

Необходимо уметь реагировать на позитивное намерение, заключенное в любой критике. Позитивное намерение проверяющего обычно состоит в том, чтобы ваша документация соответствовала требованиям законодательства. Если в общении с проверяющей стороной руководитель сосредотачивается на поиске компромисса, то он может признать некоторые допущенные ошибки (если они действительно были) и в то же время вести диалог в поисках оптимального решения. 

Итоговые переговоры

На этапе подведения предварительных итогов проверки необходимо выяснить, какие недостатки будут указаны в итоговом документе (акте проверки). В случае предъявления претензий в вежливой форме попросите изложить их суть, а также на основании какого законодательного акта они предъявляются. Даже осознавая свою правоту, будьте сдержанны в словах и выражениях, говорите кратко, осмотрительно — это единственная возможность убедить проверяющего. Возражайте, но не обвиняйте. 

Работа с возражениями

При возникновении возражений и спорных ситуаций используйте корректные фразы.

Если вы абсолютно уверены в своей правоте, доказывайте истину скромно и спокойно.

Работа с убеждениями

Бывают случаи, когда необходимо исключить какие-либо нарушения из проекта итогового документа (например, в случае немедленного устранения нарушений). Для достижения данного результата используйте косвенные убеждения.

Завершая переговоры, необходимо подвести итоги, перечислить последующие шаги, определить сроки, в которые вы должны выполнить то, о чем договорились. Здесь, так же как и в начале встречи, и на всех этапах, важна атмосфера, в которой вы расстаетесь. Поэтому не забудьте:

1) поблагодарить проверяющих («Благодарю вас за работу»);

2) сделать им искренний комплимент («Было приятно работать с такой прекрасной командой специалистов»);

3) попрощаться («До свидания!», «До встречи!», «Удачи!»).

***

В заключение хочется напомнить, что не существует единого правила взаимодействия с проверяющими инстанциями, поскольку поведение участников проверки зависит от множества составляющих: их темперамента, статуса, культурного уровня, опыта. Помните, что проверяющие тоже люди, и руководителю необходимо владеть психологическими знаниями, чтобы подобрать к ним правильный «ключик». Тогда практически все проверки пройдут безболезненно.