Как адекватно реагировать на замечания

Критика — это яд для слабых и лекарство для сильных.

К. Мелихан

Критика — это прямое или косвенное указание на недостатки или ошибки другого человека.

Критика двояка: она может быть конструктивной или деструктивной. Иначе говоря, полезной или бесполезной. Например, можно критиковать с целью задеть оппонента или, наоборот, мотивировать человека на исправление ошибок и самосовершенствование. Эмоциональные реакции на критику тоже различаются. Некоторые люди принимают ее легко и безболезненно, другие обижаются, злятся, остро реагируют на любые оценивающие слова в свой адрес. Это может быть связано с некоторыми личными особенностями, например:

• неуверенностью в себе и своих силах;
• зависимостью от чужого мнения;
• наличием комплексов и психологических травм;
• синдромом жертвы.

 Справочно: 15‒20 % человечества генетически предрасположены к повышенной чувствительности центральной нервной системы. Это объясняет, почему словесные замечания оказывают на них большее воздействие, чем на других людей.

Научиться определять и принимать любую критику — это большая внутренняя работа, она требует методичности и усердия. Ранимым людям следует учиться признаваться самим себе: «Да, я могу ошибаться, и это нормально. Да, мне неприятно, когда меня критикуют, мне больно, но иногда это может идти во благо. У меня, как и у всех, бывают недостатки и недочеты. Я буду работать над собой, учиться реагировать менее остро». Если самостоятельно справиться не получается, тогда стоит обратиться к психологу.

Когда с критикой стоит согласиться

Воспринимать обратную связь следует, когда:

• она конструктивна и объективна;
• не нарушает ваших границ;
• критикующий человек является для вас авторитетом в данной сфере;
• критикуют не вас как личность, а ваши действия или работу;
• вы понимаете, что причина критики оправданна.

Если вы заметили, что собеседник настроен негативно, а ответная реакция приведет к плачевным последствиям, то снизить напряжение вам помогут специальные психологические приемы.

1. Игнорируйте агрессию «глухотой». Используйте фразы: «Можно еще раз», «Давайте уточним, в чем суть проблемы», «Я вас не совсем услышал(а)».

2. Признайте факт, попытайтесь понять чувства собеседника и скажите ему об этом, продемонстрируйте уважение. Используйте фразы: «Да, вы правы», «Да, здесь я полностью с вами согласен(а)».

3. Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение, попросите совета. Используйте фразы: «Я хочу понять», «Почему бы нам не сделать это вместе», «Уточните, пожалуйста…».

Лучший союзник в достижении бесконфликтного общения — это ваша демонстрация согласия. Ответная критика, ссылки на обстоятельства, молчание или игнорирование лишь усилят напряжение. Помните это и не позволяйте критике препятствовать вам на пути к цели!

Стратегия реакции на критику

Даже психологи не советуют молчать, когда есть что ответить! Но нужно помнить, что сохранить лицо и репутацию получится, если вы…

…определите источник критики.

Если вы столкнулись с отрицательным замечанием в свой адрес, в первую очередь ответьте себе на вопрос: кем является тот, кто выражает критику? Экспертом в области вашей деятельности или нет? Понимает ли он хоть что-то в этой отрасли, чтобы выражать свое мнение касательно вас и вашей работы? Если оппонент некомпетентен или просто хочет оскорбить либо слить негатив, то его критику можно отразить фразами: «Какие компетенции позволяют вам делать мне замечание?», «Даже не буду тратить время на спор, есть факты, которые являются лучшими аргумен­тами».

В том случае, когда человек действительно разбирается в теме, является экспертом, начните обратную связь с согласия.

 …попросите временную отсрочку.

В ситуации, когда от вас ждут ответа на критическое замечание, а вы не уверены в правильности стратегии защиты, безопаснее и разумнее отложить ответ вместо того, чтобы демонстрировать растерянность и некомпетентность, особенно когда общение происходит со ссылками на правовую базу. Никто не заставляет вас отвечать сразу же: вы имеете полное право взять время на размышления и анализ услышанного, обдумывание дальнейших действий со словами: «Спасибо за замечание. Я не готов(а) сейчас дать ответ. Мне нужно время для ответа. Хочу убедиться в собственных доводах».

 …переформулируете вопросы.

Агрессивный вопрос, замечание — это всегда конфликт. Поэтому лучше нападение смягчить уточнением, действительно ли вы правильно поняли своего собеседника. Для этого отлично подойдут уточняющие фразы: «Если я правильно вас понял, то вы подразумевали следующее?» или «Эта ситуация вызвала такую реакцию, потому что я сказал…?» Чем больше уточняющих вопросов вы зададите, тем более подробную картину получите, а это значит, что решить ситуацию будет гораздо легче.

 …оперируете фактами.

В ситуациях, когда между двумя людьми возникают трения, помогает холодная концентрация на фактах. У каждого события есть три стороны: ваше видение ситуации, мнение вашего оппонента и то, что произошло на самом деле. Люди ценят желание своих собеседников быть объективными.

 Комментарии и рекомендации руководителей: 

«На мой взгляд, понятие “критика” изначально носит негативный характер. Это стерео­типное видение, тем не менее не каждый работник или управленец готов к критике. Чтобы уметь воспринимать критику, слышать ее и понимать, нужно быть достаточно зрелой личностью и гибким в общении. Поэтому я в работе использую понятие обратной связи, включающее в себя и положительную оценку работы сотрудника, и замечания. А критика, или обратная связь, обязательно нужна, так работник получает стимул к развитию. Главное, не переборщить».

 «Я всегда стараюсь смотреть на ситуацию с разных сторон. Если руководитель критикует работу персонала, то он в первую очередь рассчитывает на то, что его слова будут приняты во внимание. Логично, что после замечаний управленец ждет обратной связи. Если же персонал игнорирует порицания, применяет тактику ухода от ответа, не обращает внимания, не исправляет ошибки, значит, это равнодушие к работе. А у меня после такого молчаливого бунта появляется желание расстаться с “нереагирующим”. Поэтому я всегда отвечаю на критические замечания. Если виноват, то признаю ошибки, аргументирую фактами, проговариваю, как можно решить проблему, чего требую и от персонала».

 «Часто слышу, как в оправдание своих управленческих ошибок наниматели переходят в оборонительную позицию, сваливая вину на подчиненных. Отрицание самого факта своей вины — это демонстрация незрелой личности и больного самолюбия. Руководитель — это пример самообладания, адекватности и ответственности. Вот таким примером я стараюсь быть для работников».

 «Обоснованная и своевременная критика очень важна, так как позволяет выявить недочеты и улучшить работу. Особенно ценным может быть совет, данный еще до сдачи проекта. Даже если замечание высказано не в самой комфортной форме, к нему стоит прислушаться. Со стороны часто бывает видно то, что мог не заметить сам исполнитель».

 «Чтобы понять, насколько люди любят критиковать других, достаточно заглянуть в любую соцсеть и посмотреть, с каким удовольствием пользователи оставляют негативные комментарии, находя недостатки даже там, где их нет. Так и в работе: кто-то за счет критики подымает себе самооценку или переносит собственные психологические травмы на других. Сделал гадость — на сердце радость! Для таких личностей критика является психологической разгрузкой. Поэтому в перепалке я представляю себя доктором в белом халате с лекарством в виде фраз: “Я вас понимаю! Я услышал! Сделаем! Исправим! Спасибо, что указали на ошибки! Ваше мнение для меня очень важно”. Этот прием хорошо работает при взаимодействии с вышестоящими непробиваемыми инстанциями. Проверено!»

 «В нашей работе невозможно все делать идеально, как и никогда не ошибаться. Поэтому критика других людей — это нормальная часть рабочего процесса. Когда кто-то высказывается негативно о вас или о вашей работе, у вас есть два варианта: либо использовать это в своих интересах, либо расстраиваться».

 Заключение
Для вашей психической безопасности запомните, что под видом грубых критиков чаще всего скрываются завистники, конкуренты, непрофессионалы и некомпетентные люди, проецирующие на вас свои собственные неудачи. Отнеситесь к их недостаткам снисходительно, но не позволяйте переходить границы. Если давать сдачи, то с достоинством и с оценкой последствий!
В конце концов, любая критика — стимул для совершенствования! Представьте, что вы — исследователь, с интересом изучающий окружающую среду. Вы произвели некое действие, на которое среда реагирует определенным образом. Оцените эту реакцию. Что нового вы узнали о привычках, предпочтениях, способах работы и общения в этой среде? Какие изменения в ваших действиях позволят получить другую реакцию?